A jornada multicanal do cliente

A Jornada Multicanal do Cliente: Como os Consumidores Navegam por Diversos Canais Antes da Compra

No cenário atual, a jornada de compra dos consumidores tornou-se cada vez mais complexa e multicanal. Antes de tomar uma decisão de compra, os clientes interagem com diversas plataformas e canais, como redes sociais, marketplaces, pontos de venda físicos e sites de busca. Compreender esse comportamento é essencial para que as empresas alinhem suas estratégias de marketing e vendas de forma eficaz.

A Multiplicidade de Canais na Jornada de Compra

Estudos indicam que 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais durante sua jornada de compra, incluindo interações online e offline . Além disso, 22,8% dos clientes pesquisam produtos cinco ou mais vezes antes de efetuar uma compra.

• Redes Sociais: Plataformas como Instagram, Facebook e TikTok são utilizadas para descobrir produtos e marcas.
• Marketplaces: Sites como Amazon e Mercado Livre oferecem uma ampla gama de produtos e avaliações de outros consumidores.
• Pontos de Venda Físicos (PDV): Apesar do crescimento do e-commerce, 80% das vendas no varejo ainda ocorrem em lojas físicas.
• Sites de Busca: Ferramentas como Google são amplamente utilizadas para comparar preços e buscar informações sobre produtos.

Comparativo de Acessos nas Diferentes Plataformas

A escolha do canal de compra varia conforme o perfil do consumidor e o tipo de produto:

• Produtos de Alta Consideração: Itens de maior valor ou complexidade tendem a envolver uma pesquisa mais aprofundada, com os consumidores utilizando em média seis pontos de contato antes da compra.
• Produtos de Baixo Custo: Compras mais simples podem ser decididas com menos interações, muitas vezes influenciadas por recomendações em redes sociais ou promoções em marketplaces.

Além disso, a experiência do cliente em cada canal influencia diretamente na decisão de compra. Por exemplo, 59% dos consumidores utilizam dispositivos móveis dentro das lojas físicas para comparar preços ou buscar ofertas.

Estratégias para Alinhar Marketing e Vendas à Jornada Multicanal

Para atender às expectativas dos consumidores modernos, as empresas devem:

• Adotar uma Abordagem Omnicanal: Integrar todos os canais de comunicação e venda para oferecer uma experiência consistente e fluida.
• Utilizar Modelos de Atribuição Multitoque: Analisar quais pontos de contato têm maior influência na decisão de compra para otimizar investimentos em marketing.
• Personalizar a Comunicação: Adaptar mensagens e ofertas conforme o canal e o estágio da jornada do cliente.
• Investir em Tecnologia: Implementar sistemas de gestão que permitam acompanhar e analisar o comportamento do consumidor em tempo real.

A Importância de um Sistema de Gestão para Mapear a Jornada de Compra

Em um cenário onde o cliente transita por diversos canais antes de decidir pela compra, contar com um sistema de gestão empresarial (ERP) torna-se essencial para acompanhar essa jornada e transformar dados dispersos em estratégias assertivas.

Com um bom sistema de gestão, é possível:

• Unificar informações de vendas feitas em PDVs físicos, e-commerce, marketplaces e redes sociais;
• Rastrear o comportamento do consumidor, analisando quais produtos têm maior giro, quais campanhas geraram mais conversões e quais canais performam melhor;
• Automatizar relatórios de desempenho por canal e por etapa do funil de vendas, otimizando decisões de marketing e reposição de estoque;
• Personalizar o atendimento, oferecendo sugestões baseadas em compras anteriores e hábitos de consumo detectados;
• Integrar com plataformas contábeis e de CRM, centralizando todo o ecossistema da empresa em um único local.

Na prática, um ERP permite visualizar com clareza os pontos de contato que impactam o cliente, entender quais canais realmente convertem, reduzir desperdícios e aumentar a eficiência operacional — desde o primeiro clique até o pós-venda.

Investir em um sistema de gestão, portanto, não é apenas uma questão de organização, mas de inteligência estratégica para vender mais, melhor e com foco real no que o consumidor espera.

Compreender e mapear a jornada multicanal do cliente é fundamental para as empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Ao alinhar estratégias de marketing e vendas aos diversos pontos de contato utilizados pelos consumidores, é possível oferecer uma experiência de compra mais satisfatória e, consequentemente, aumentar as taxas de conversão e fidelização